以下是好大夫在线CEO王航在《医院互联网影响力排行榜》榜单发布会上的演讲。
尊敬的周冰总编辑、周行涛院长、各位朋友：上午好！
感谢健康报的安排，让我有机会代表好大夫在线，对于患者行为如何影响医疗服务这个命题，和大家分享一些看法，我发言的题目是《患者行为改变医疗格局》。
首先，我认为，今天这个排行榜的发布具有意义特殊。这是第一个医疗行业权威媒体发布的、真正基于患者行为大数据的、展现医疗机构服务能力的榜单。在我看来，这是一个标志性的事件，标志着我国对于医疗服务体系评价的方法，开始进入一个新的阶段。大规模患者行为数据正式作为一个重要指标，参与评价医疗服务。
为什么要引入患者行为来评价医疗服务呢？
第一，只有站在患者利益角度才能正确评价医疗服务。
十九大精神中所说的，人民日益增长的美好生活需要，和不平衡不充分的发展之间的矛盾，表现在医疗行业，就是人民需要的优质医疗服务还非常匮乏。如果要解决这个问题，就必须首先回答“什么样的医疗服务是人民需要的优质医疗服务”。答案是显而易见地，那就是听人民的，人民说好的才是好，更具体一点，医院、卫计委说好不算好，患者说好才是真的好，一切评价必须以患者为中心，站在患者利益的角度才能正确评价医疗服务的优劣。
第二，评价的关键指标是患者的行为。
人们常说：“听其言，更要观其行”。对于患者来说，如果他医院真的好，一定不是停留在口头上，他会用行动表达这个认可，什么行动呢？自己或者带家人去找这个医生、医院看病，医院的服务，医院。所以，广告不靠谱、信息可能有误导、诊疗数据不公开，只有追踪患者行为，才是最可靠的、最真实的评价指标。
第三，互联网让大规模统计患者行为成为可能。
医疗服务遍布全国各地，从城市到乡村，从发达地区到偏远地区，如何获取真实的患者行为数据，是一个难题。以前，只有问卷调查这一种调研形式，其片面性不言而喻。现在，互联网给我们创造了一个新机会。我们获取信息、获取服务的主通道，正在快速向互联网迁移。我们可以通过这个主要通道，获取大规模的数据，进而正确分析患者行为的趋势，评价医疗服务。
那么，如何通过患者行为的大数据分析，正确评价医疗服务呢？我们认为，有以下三个关键点：
第一，患者评价数据是最直接的反馈。
我相信，今天用打车软件叫车来开会的人，下车时一定有司机找你要五星好评。司机们都知道，客户的评价很重要。互联网已经成为收集消费者意见的最主流平台。我们在年推出患者评价医生的机制，到现在，患者已经写下了数百万条评价。这个数据库从第三方中立角度，忠实地、长期地、大规模地记录了人民群众对医疗服务的评价。并且，由于互联网天生就是一个传播的“放大器”，每天有超过百万人在浏览这些评价，基于此，做出自己的就医决策，这些数据每天都在影响百万患者的就医流向。所以，评价一个医疗服务，患者的互联网点评现在已经是任何人都不能忽视的了，是必须要引入的数据。
第二，服务数据是更有说服力的事实依据。
服务量是最说明问题的，服务细节的数据记录也是最能发现问题的。众所周知，医院内部的业务数据很难向社会公开。但是，互联网医疗正在迅速发展，线上服务已经从院前的轻问诊，扩展到院后的长期线上疾病管理、远程门诊、远程会诊等多种服务，越来越深入，量也越来越大。而线上服务的特点是，医生和患者的每一个动作、每一句话都记录在数据库中。
这次榜单的数据基础，是接受过服务的万患者的几十亿条动作记录。基于此，我们可以分析出患者的选择、流向、服务粘度等行为数据，从细节中评价医生、科室的服务。其实，人们在互联网上的行为也是这样的，他们仔细阅读医生们在网上都说了什么，从细节中自己得出“谁的服务更好”这种结论。
好大夫在线网站的每日千万的页面阅读量中，超过50%都是在读这种页面。事实上，细节确实不会撒谎，在一个科室范围内，及时响应、积极地服务意识、尊重患者，这些线上服务的表现是和院内服务质量相吻合的。所以，线上服务数据作为评价的主要依据，权重会越来越重。
