聊了很多天，却依然读不懂消费者。
提到客服，你第一时间想到什么？
毫无意义的机械回应？还是细致热情的周到解答？作为消费者的你，对于优质的、或是极差的客服体验，都会留有印象。
（图源Unsplash）
而从品牌方来看，率先想到的则多为客服团队管理、售前转化率、客服满意度、客服质检等关键要素。
实际上，品牌要实现这些关键要素的设定目标，客服会话数据正是绝佳切入点。
某宠物用品品牌H通过客服会话数据洞察消费者、推动客服团队管理，将服务满意度从87分提升至94分。
它的蜕变正是从客服会话开始。品牌往往针对不同店铺、商品分配不同的客服资源，但很多时候，消费者会发现，客服的话术大同小异，经常会有“复制粘贴”的机器人即视感，容易让消费者产生抵触情绪。
即便再好的客服话术，如果用“一套话术走天下”，依然很难留住消费者，推动售前转化，或快速解决客户诉求。
品牌或许可以换种打法——先基于海量客服会话挖掘价值，再将价值复用到后续的客服、产品、服务等多个场景，往往有很多意想不到的收获：
利用行业指标模型和标签体系，通过NLP语义分析、ChatGPT辅助质检等，品牌可以用数据洞察到消费者
